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2016:美好的事会发生吗

 

◎文 | 高文轩


1重要的变化正在出现

很少有人注意到,一个巨大的趋势变化正在发生。

以关键词“家庭健康”进行搜索,得到如下结果:

 

注:2016年截止到4月30日,搜索量为90000条,全年预测搜索量大约为270000

可以看到,人们对家庭健康的关注近两年大幅升温,经过2015年的酝酿,今年有爆发之势。

另一个图所显示的趋势变化更明显:

 

 

这是“家庭健康”和“个人健康”两个关键词的百度指数趋势对比图。2013年前,两个词的热度差不多,缠绕在一起。2013年后,“家庭健康”开始领先于“个人健康”,直至今年出现井喷之势。

 

数据反映出的变化,与人们的感受一致。

 

近几年社会生活中最具标志性的事件,不是Papi酱爆红,不是《欢乐颂》《琅琊榜》热播,不是股市楼市跌宕起伏,不是中国资本进军海外,而是下面三件事:

 

  • 1. 赴日抢购马桶盖电饭煲。它标志着中国进入消费升级的时代,饭吃饱了后,追求品质生活,追求文化娱乐,追求健康成为刚需。
  • 2. 跑步热。它被英国《金融时报》称为城市中产的“新信仰”,各大马拉松常常出现名额紧俏报不上名的情况,晒跑步与晒美食一样,成了朋友圈两个最大主题。它表明,健康不仅关乎身体,更关乎一种生活方式。

     

  • 3. 不确定性。社会上处于转型期,利益上处于重新分配期,产业上处于互联网冲击期,环境上处于补课期,治理上处于粗放期,阶层上处于固化与对立期,安全上处于秩序待建期,因此整个社会的不确定性甚高,按有关专家的概括是处于“风险时代”。可以看到突发事件、意外事件层出不穷。最近几月就连续发生了和颐酒店女客被打、百度-莆田游医黑幕、人大硕士之死等事件。这样的背景下,家庭越来越成为风险共同体。以家庭为单位比个体更具抗风险能力;从家庭健康角度进行统筹,也比单纯的个人健康更有保障。这也可能就是“家庭健康”的百度指数在2013年后远远超过“个人健康”的原因。

 

以上三个标志性事实,代表了这个时代正在发生的深刻变化。三个事实都与家庭健康有关。如果说改革开放以来的30多年是家庭财产的建设,那么接下来的30年将是家庭健康的建设。

 

因此业内很多人士认为,2016年是家庭健康建设元年。

 

2给雄心勃勃者的舞台

 

家庭健康成为新的时代主题,会引发消费场景、流量入口、产业格局的一系列变化。“大变局产生大英雄”,剧变的时代正给雄心勃勃者以舞台。

 

要想在家庭健康领域有所作为,需得具备4个方面的要素:

 

  • 1. 体系。家庭需要一套科学的健康管理体系,什么时候该运动,如何避免垃圾食品,怎样回归家庭陪伴家人,这些单靠自我意识很难做好,需要外在的一套督促约束体系,并且,这套体系能与家庭的实惠收益挂钩,让人愿意主动加入。

     

  • 2. 科技。每个家庭的健康管理体系,只有借助科技和互联网,才能大规模推广,否则只是少部分受益。

     

  • 3. 金融。家庭健康建设最终要建立要用“钱”来进行保障。从风险共同体的角度,家庭健康建设实质上是个金融问题,金融的本质就是跨时空对风险进行对冲。

     

  • 4. 公益。家庭健康建设要想取得更大的成功,不仅要做到家庭内部,成员共同分担彼此风险,还要做到对整个社会而言,每个家庭能分担更多家庭的风险。形成一套机制,共同投入也共同享受保障,这就具有了公益性。

 

同时具备这4个要素的组织和机制并不多,很多人没注意到的是,保险机构是少有的能兼具4要素的机构。国际上已有先例,备受推崇的南非DISCOVERY公司,把客户运动量和保费优惠挂钩,推出健康食品、飞行优惠等活动鼓励人们健康生活,通过一个公司的经营,促进了整个国家人民健康水平的提升。

 

保险机构在家庭健康推动中的优势在于:一方面,保险机构本与健康紧密相关,有推动的动力,健康做好了,理赔会减少,利益一致;另一方面,中国大的保险公司,覆盖人群都是数千万,一旦推行一个活动,其千万级别的到达力和辐射力,都会产生社会规模效应。

 

从上面提到的四要素来看,保险天然有金融属性,“互联网+”亦是趋势,同时已有成型的风险分担机制,如果介入健康领域建立“体系”,是水到渠成的事。

 

家庭健康新生活运动中,保险机构担任起重要角色将是一个大概率事件。这如同城市化过程中的地产机构,民众财富觉醒过程中的证券机构一样,一个时代有一个时代的主角。

 

3“诗和远方”

 

那么,在这样的大趋势中,哪些保险机构将胜出?这主要由“诗和远方”来决定。

当下影响保险业最重要的两个因素是:

 

  • 1. 关系革命。保险机构和用户之间的关系在发生变革,不再是简单的商业联系,而是关系场景化、生态化,共同经营健康与快乐,超越了世俗的眼前功利,这是“诗”。

     

  • 2. 科技革命。以互联网为代表的科技力量正在重塑金融形态,它让有价值的行动触达到更远的群体,和更广泛的需求。这是“远方”。

 

就目前来看,国内保险机构中,平安人寿在这两个方面的理解和把握是最为突出的。

 

本身就是诗人的平安人寿掌门人丁当,一直把南非Discovery模式作为推崇和追求典范,“比方说,它给予补贴,在南非全部超市中的健康食品打上Discovery公司的标签后,老百姓去购买时均能打7.5折;此外,Discovery跟当地的健身房、体检机构等亦有合作,通过折价、优惠的方式引导老百姓多吃健康食品、多运动、注意个人的健康管理。”

 

在这个模式下,国家得利、百姓得利、公司得利、客户得利,这是全方位共赢的局面。平安人寿2015年提出新生活运动,6000万客户不是简单的保单销售对象,而是健康共建的风险共同体。

 

这样的关系革命,从传统围绕保单“物”的经营转变为关注客户本身“人”的经营,这就是“诗”。

 

而要达至这一点,平安人寿掌门人丁当眼里的秘诀只有一个答案:科技金融

 

在保险界,对互联网化、对移动化的追求,平安人寿可以说是无出其右。它的APP平安金管家,在自己的战略体系中占有极高位置,诸多业务条线都围绕这个移动平台展开。

 

平安人寿目前在业内的领先之处在于,移动互联网平台不仅是一个辅助展业的平台,也成为一个直接提供服务的平台。

 

传统保险模式一直有一个痛点,平时和客户接触频率较低,签了单后服务往往就搁一边去了。平安人寿试图做些改变,给客户提供真正有用的东西。比如APP中有活动管理的板块,平安人寿让每个业务员督促自己的客户锻炼,为客户营造健康生活的氛围,通过“点带动点”,推动6000多万客户乃至全社会健康水平的提高。

 

平安人寿的目标,是基于移动技术平台,打造健康、医疗、居住、出行等生态圈, 以“润物无声”的形式与客户保持长期、高频、有价值的沟通与联系,并在此过程中挖掘更多为客户提供综合金融服务的机会。

 

这是平安人寿3.0战略。一旦实现,就不再是传统意义上的保险公司,而成为家庭健康管理机构,成为生活方式的系统构建者。

 

4所有的秘密都在一张图中

 

关于“诗和远方”,所有的秘密都藏在一张图中:

 

注:各个数字表示不同的活动项目。年份下面的数字,代表每一年都有哪些活动

这是平安人寿从创办客户专属节日以来,过去20年历年活动的一个系统梳理。它是国内保险行业发展状况的一根历史时间轴,一幅发展进化图。

 

对保险公司来说,客服节是连接客户的主要形式,也是公司理念的主要体现。这幅图可以看到,从简单的客户回访,到组织少儿歌咏绘画等大赛,到组织公益活动和健身活动,再到引入互联网平台,再到基于移动互联网的生态圈建设,平安人寿已走到了“诗和远方”。

 

平安人寿是创办客服节最早的,同时也是客服节所能达到的高度最高的。

 

每一个保险公司的客服节,都可以标注在上面这个时间轴上的某一点。比如下面这张图是去年一家保险公司的客服节活动,它在时间轴上,与平安人寿07、08年的活动内容相似,其坐标位置就在2008年。

 

如果把每个保险公司的客服节做一个定位分析,标在这根时间轴上,就构成了中国保险业客服节整体的发展坐标图。

 

平安人寿在这个坐标图中,走到了最前面。

 

5三个3.0

 

今年平安人寿客服节的主题是“家庭健康新生活”,与2016家庭健康建设元年相呼应,正是看到了这个大趋势。

 

从1996年创办客户专属节日到今天,客服节也演化到了3.0。

 

今年平安人寿客服节的三个特征描述特别值得注意:

 

  • 24小时无休、永不落幕的线上新体验。

     

  • 线上为主、线下为辅的O2O模式。

     

  • 高频互动,移动互联时代的掌上客服节。

 

这意味着,互联网将彻底成为客服节的主战场,线上线下构成一个闭环生态。“永不落幕”口号的喊出令人敬畏。与之相比,一些保险公司仅仅使用微信反馈,手机签到的举动,只是小巫。

 

技术上的改变,目的是搭建基于生活场景化的生态圈,重塑与客户之间的关系。

 

有趣的是,平安集团——平安人寿——平安人寿客服节的战略,都经历了从1.0到2.0再到3.0的升级,并且,相互对应。

 

 

可以看到,平安的战略从上图看到,三个3.0阶段,都是重建一种关系,进行生态圈的开放和搭建。各个层级之间,都有相互呼应的战略思考,是一个有着宏观视野的系统动作。

 

6美好的事会发生吗

 

当一个体量巨大、雄心勃勃、手握科技利器的保险巨头,与”家庭健康建设元年“相遇时,会发生什么?

 

如前所述,DISCOVERY公司通过一个公司的经营,促进了整个国家人民健康水平的提升。它推出健康管理计划,成为南非推进国民健康的旗手,同时业绩保持着年均28%的增长率,成为南非保险及信用卡领域的第一。

 

改变客户生活方式虽然增加了公司前期投入,但客户的健康得到了良好管理,疾病发生率及死亡率降低,继而为公司节省了理赔费用,最终,企业利润得到提升。

 

企业出钱让客户获得健康,同时自己获利,这样美好的事是否会在我们这里发生?

 

平安人寿及其客服节的战略正在向这个方向进发。从这个意义上说,“家庭健康新生活运动“不仅是一项业务运动,更是公益、文化乃至社会运动。

 

 

决策者的首席趋势顾问

“十大最具影响力财经公众号”

 

 

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